中国移动客户服务运营支撑

服务中国移动9亿客户

高品质全触点服务提供

打造中国移动APP、10086微信公众号/小程序、支付宝生活号/小程序、微博号、抖音号等超200家互联网核心渠道运营矩阵，构建最完整的线上服务体系，同时与腾讯、阿里、抖音等互联网生态渠道
联动，打造联合生态圈，全方位一体化满足用户需求。

通过5S理念推进精益改善

10086热线连续两年满意度超过91分，处于行业高位水平，保持对其他运营商的明显优势。以心级服务品牌为引领，在全网形成“客户第一、质量第一、体验第一”的全员服务自觉。

六个重点改善领域

促进NPS闭环提升

提升营销效率

持续降低运营成本

提升众包服务质量

加强一线员工赋能

强化内部运营支撑

重点改善：

全面开启10086客户服务“看听说”一体化交互新模式，用最便捷、安全的方式解决客户“急难愁盼”问题，现5G视频客服月均服务量超1亿次。

开展跨省资源调度，特别针对陕西、河北、广东等疫情及7.20郑州暴雨等重大灾害导致的服务风险及资源缺口，全网调度7*24小时监控预警，迅速储备资源组建应急支撑梯队，保障全网服务不中断，实现一方有难八方支援。2021年，全网共计调度9.89万人次应急支撑31省262.62万通跨省话务，15秒接通率最高提升48.82pp，多方位保障了全网服务水平的稳定。

智能服务新体验

5G视频客服

5G视频客服是将通信网视频能力应用于客服行业的创新应用，客户无需安装APP，直接拨打热线号码，即可接入视频客服，畅享“看、听、说”一体的多媒体客户服务。

智能语音客服

在热线电话渠道，将客户的语音进行智能处理，通过语音识别、自然语言理解、对话系统等智能化技术，智能识别客户需求，并通过语音合成技术将文本合成为语音，回复匹配度最高的问题答案或服务流程。同时，根据客户意图、客户标签及人工资源状态，动态控制转人工策略。

文本机器人

支持APP、短信、网页等多种渠道的接入，可满足包括知识问答、多轮会话与闲聊多类需求，适用于简单咨询、多任务场景切换等服务场景。
同时，提供多机器人管理、知识库、可视化流程编辑器、知识分析等，为运营人员提供灵活、高效运营工具。目前已覆盖200+渠道，识别率高达89.5%，分流率88%，月均服务量超过2000万。

实名认证

为9亿中国移动客户提供线上服务，已累计完成25亿次实名认证，识别速度低于1秒，识别准确率高达99.59%，关键指标在行业均处于领先水平。

互联网音视频客服

为客户提供基于互联网的10086音视频客服。在音频方面将客服语音服务融入到各业务场景中，通过线上语音的形式，高效、便捷的为客户提供服务，有效提升用户体验及客服服务满意度，在基础咨询服务、重点服务、营销等方面应用广泛。
在视频方面，通过面对面的沟通，提升互联网客服的客户服务能力，在家庭宽带排障、敏感业务授权、全球通高端客户服务等方面应用广泛。